クレーム対応での社長の役割

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クレーム対応での社長の役割今日は、最近お客さんのところで実際に起きた事例を基に、「クレーム対応」についてお話ししたいと思います。

どんな企業、どんな業種にも、クレームはつきものです。
あなたの大切なお客様にご迷惑をおかけし、怒らせているのですから、対応を間違えば、悪い噂が広がり致命的なダメージを受ける可能性もあります。
特に、ネットが発達した社会では、そのスピードも速く影響力はより大きくなっています。

お客様の声に耳を傾けていますか?

「うちは、クレーム対応の部署を設けているから」
「うちは、マニュアルを作って対応できるようにしているから」「うちは、社員教育をしっかりしているから」
…果たして、それだけで大丈夫でしょうか?

まさしく、「事件は会議室で起きてるんじゃない!現場で起きてるんだ!」といった感じになっている可能性もあります。
現場の担当者で話が止まっていて(隠していて)、上長・トップまで伝わっていない、なんてことも往々にして起こっています。

「責任者を出せ!」というお客様の声が聞こえてきませんか?
知らないうちに、ネット上に悪評が掲載されているかもしれません。

クレームは、あってほしくないことですが、「ゼロにする」ことは現実にはなかなか難しいことです。
クレームは必ず起きるものという認識で、日頃から十分準備しておくことが大切です。
対応によっては、お客様の好感度をアップさせることも可能ですが、さらに大きなクレームやトラブルに繋がることもあるからです。

クレーム対応の基本

クレーム対応の基本には、

  1. 素早い対応(スピード)
  2. まずは謝る
  3. 相手の話を(共感して)聴く
  4. 相手の立場に立った分かりやすい説明と解決策の提案

などが挙げられますが、何よりも相手の心を察することが重要です。
普段から社内でクレームやトラブルへの対応を徹底しておくことは、社長の役割です。

さらに、それでも、社員では収まりきらない事態に発展したときは、社長の出番です。
トラブル対応を、社員や部下の尻拭いと捉えず、自社のファン顧客獲得の絶好のチャンスと考え、適切に対応するトップの姿を見せることは、社員に対しても効果絶大、まさに、社長の腕の見せ所です。

では、以下の2つのケースを見てみましょう。

Case1 原因の説明がなく言い訳に終始しているケース

A社長
「この度は、ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。
今回の問題は弊社が委託しておりますプログラマーのプログラミングの際のほんの些細なミスでございまして、通常では問題は発生しないのですが、ごく稀にいくつかの要因が組み合わさった際に起きることが判明しました。
具体的には何万分の1回程度の発生率のため、チェックの際に気付かず、また究明にも時間がかかり、誠に申し訳ございませんでした。
このプログラマーとは契約を打ち切り、今後は弊社のプログラマーを担当させていただきますので、引き続き、今後ともよろしくお願いいたします。」
※今回の問題は~ 誠に申し訳ございませんでした まで下線を引く

どうでしょうか?なにやら釈然としない感じがしませんか?
下線部の内容は、社内の事情であり、お客様には全く関係のないことですよね。
これを聞いた相手方は、「ほんとに改善する気があるのか!?」と思ってしまいます。

Case2 原因の説明とともにクレームに対する謝意を表しているケース

B社長
「この度は、弊社の製品でご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
社内で原因究明を行いましたところ、・・・・・・が原因であることが判明いたしました。
今後は品質保証部で出荷前の検品の仕組みを見直し、チェックをより徹底いたします。
また、今回は最初にお伺いした社員の対応が悪く、本日までかなりの時間を要してしまいましたこと、合わせて深くお詫び申し上げます。
今回のお客様からのご指摘で弊社の問題点がたくさん浮き彫りになり、お恥ずかしい限りではございますが、○○様には大変感謝いたしております。
これから一つ一つ改善して参りますので、今後ともよろしくお願いいたします。」

「誰がしたのか」や「問題の程度」はどちらも言い訳と取られ、さらにこじれる原因となります。お詫びとともに問題発見・業務改善につながったことへの感謝の意を表することが大切です。

クレームを言っていただけるのはありがたいことです。
言う方もパワーを使いますから、良くなってほしい・良くなってもらえるという思いがなければ言わないからです。
この場合、お客様は黙って去っていきます。

お客様に愛され成長していける企業でありたいですね。

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